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(SLA) Acuerdo de nivel de Servicio TIMEHUNTER

ALCANCE y PARTES

El presente acuerdo establece los términos y condiciones a las que ASESORÍAS Y SERVICIOS TIMEHUNTER SPA, en adelante PROVEEDOR DE SOPORTE, está sujeto en el ámbito de la prestación del servicio de SOPORTE TÉCNICO del CRM PIPEDRIVE al CLIENTE.

Este acuerdo persigue establecer los niveles de calidad necesarios en la prestación del servicio proporcionado por Pipedrive.

A continuación se identifican las partes que suscriben el presente acuerdo:

ASESORÍAS Y SERVICIOS TIMEHUNTER SPA como prestadora del servicio SOPORTE TÉCNICO del CRM PIPEDRIVE con ID SOCIAL RUT 76.595.775-3 y domicilio social en Domingo Bondi 990 of. 124, Santiago, Chile, representada por Rodrigo Eduardo Rojas Fernández actuando en nombre y representación de esta entidad en virtud de su condición de Partner y Gerente General.

El presente acuerdo se inicia con fecha efectiva al momento de la firma de este, siendo la duración del mismo todo el tiempo en que el CLIENTE tenga una cuenta pagada a Pipedrive, es decir, de plazo indefinido, poniéndose término a este el día en que el CLIENTE decide dejar de usar la plataforma Pipedrive y cesa su pago.

TIMEHUNTER es Partner Certificado de PIPEDRIVE

TimeHunter es actual Partner Certificado del CRM PIPEDRIVE (www.pipedrive.com) a nivel mundial y para el mercado de habla hispana donde entrega servicios orientados a la mejora de la productividad y eficiencia comercial y operativa de las empresas a través de implementación y utilización del CRM PIPEDRIVE a Gerentes y equipos en áreas comerciales y de marketing, en conjunto con servicios de desarrollo de software para estas herramientas según los requerimientos de integración que necesiten las empresas.

Adicionalmente TimeHunter cuenta con una amplia gama de servicios a través de diversas herramientas tecnológicas que integran diversas funciones asociadas al CRM PIPEDRIVE, con el fin de automatizar las gestiones de prospección, automatización en la adquisición de nuevos clientes y automatización de procesos de ventas, junto con métodos propios desarrollados y capacitación a equipos comerciales.

Formas de soporte de PIPEDRIVE a través de TimeHunter

Los Servicios de PIPEDRIVE se entregan como SAAS (“Software as a Service”) y al ser entregados por TimeHunter se ofrecen a sus clientes como servicios comerciales, se entrega un soporte técnico por email de alto nivel, a saber:

  1. Soporte en línea de 1er nivel en idioma oficial en los países en que se entrega, para el caso de empresas en países de habla hispana, se entrega en idioma español, a través de su email a soporte@timehunter.co. 
  2. Respuesta por email en 24hrs para temas generales y situaciones que requieren atención urgente de sistemas.
  3. Para los clientes que han implementado PIPEDRIVE con TimeHunter en algunos de sus programas, se entregará en forma adicional un soporte adicional básico a través de email en los temas implementados durante el aprendizaje y correcto uso de la herramienta.

¿En qué consiste el soporte técnico por email de 1er nivel para todos los usuarios de PIPEDRIVE?

  • Ayuda en uso del CRM PIPEDRIVE en usuarios normales y administradores en cuanto a las funcionalidades de la licencia respectiva.
  • Ayuda con respecto a dudas en personalizaciones y seteos previamente realizados por el cliente en relación al uso general del CRM.
  • Información acerca de nuevas funcionalidades de Pipedrive que vayan apareciendo.
  • Escalamiento a Equipo de Ingenieros en PIPEDRIVE si el tema no puede ser resuelto localmente.

Condiciones técnicas del servicio PIPEDRIVE

  1. Según las indicadas en el documento “Términos de Servicio del CRM PIPEDRIVE” publicadas en www.PIPEDRIVE.com/en/terms-of-service.
  2. Para clientes que hayan contratado Pipedrive, pero no hayan contratado servicios adicionales de TimeHunter como implementación del CRM y otros, el servicio de soporte se entregará en base a lo indicado en apartado anterior “Soporte técnico por email de 1er nivel”.
  3. Para los clientes que hayan implementado PIPEDRIVE a través de TimeHunter o bien tengan servicios contratados integrados al CRM, TimeHunter podrá actuar como administrador del sistema para seteos y cambios con el fin de asegurar el correcto uso y disponibilidad del sistema, según lo requiera el cliente. Para hacer efectivo este beneficio, el cliente debe considerar el uso de un usuario adicional de TimeHunter, el cual deberá pagar como una licencia más al total de licencias que actualmente tenga. Para el caso en que existan integraciones o automatizaciones que se entreguen en forma mensual, esta cuenta es necesariamente obligatoria. Para estos clientes, se contemplan los siguientes beneficios adicionales:
    • Soporte directo directamente como usuario en PIPEDRIVE para la cuenta personalizada, permitiendo resolver varios temas que no se resuelven comúnmente con una mesa de ayuda. En los casos que se requiera, se podrá entregar respuestas de soporte a través de videos grabados especialmente para la cuenta.
    • Realizar actualización de datos, filtros, etc. Sin embargo, acciones que requieran más allá de 30min de resolución, cambios o seteos, tales como creación de paneles adicionales de datos, optimización de datos, cambios de carteras de datos, importación o actualización de datos, etc, deberán ser consideradas y convenidas con el cliente para posterior facturación por los servicios que se establezcan.
  4. En el caso de los clientes que hayan realizado con TimeHunter implementaciones de PIPEDRIVE a otros sistemas como ERP y cualquier sistema que el cliente haya incorporado para interactuar con esta herramienta, TimeHunter no tendrá responsabilidad en la eventualidad de que que PIPEDRIVE realice cambios en sus procesos, webhooks y API, e informará al cliente de los cambios que se requieren realizar cuando corresponda.

Condiciones de CONFIDENCIALIDAD de TimeHunter

TimeHunter acepta y reconoce el carácter esencial que tiene la entrega de sus servicios y que dice relación con la necesidad de mantener la más total y absoluta reserva de todo cuanto pueda llegar a su conocimiento, o a que pueda tener acceso en forma directa o indirecta y que diga o pueda decir relación con los negocios o actividades particulares o generales del cliente, proveedores, trabajadores u otras entidades o personas relacionadas, tanto durante la vigencia del presente Contrato como luego de su terminación.  

Por tratarse de datos confidenciales de la empresa al aceptar los servicios prestados, TimeHunter a través del actual documento entrega confidencialidad durante todo el período en que se entreguen los servicios.

Condiciones de pago del servicio PIPEDRIVE

Las condiciones de pago que se establecen y deben cumplirse en las cuales se ofrece el servicio, son las siguientes: 

  • El pago por el uso de la herramienta será facturado directamente por su proveedor, esto es, directamente por PIPEDRIVE.
  • El pago por parte de los clientes se realizará vía tarjeta de crédito, que debe ser ingresada en la plataforma respectiva, una vez se crea la cuenta de la empresa.
  • En el caso de que el pago no se realice satisfactoriamente, el proveedor informará al contacto indicado en el registro que debe revisar su tarjeta de crédito e ingresar una nueva, si la anterior no está vigente.
  • Cuentas que no hayan sido pagadas satisfactoriamente y estén en estado “suspendidas” seguirán vigentes hasta por 30 días desde el día en que se avise el estado de suspendida, para luego de este plazo, PIPEDRIVE eliminará la cuenta completa del cliente sin ulterior responsabilidad en cuanto a los datos que el cliente tenga en su cuenta en ese momento, en el caso de que el cliente decida no volver a pagar. Sin embargo deberá pagar por el plazo que corresponda al costo adicional indicado en el párrafo anterior.
  • Los cobros realizados serán por adelantado mensual o anual, según la modalidad, y cada licencia pagará prorrateadamente según la cantidad de licencias que tenga y los días que se hayan usado en el mes.

Condiciones de terminación de los Servicios de TimeHunter asociados a PIPEDRIVE

Debido a que todos nuestros servicios requieren del uso de herramientas y aplicaciones externas a Pipedrive, cualquier solicitud de término de servicio debe acogerse a las siguientes condiciones:

  1. Para los servicios adquiridos que requieren un seteo inicial que son cobrados al cliente, se requiere de una permanencia en el cliente de al menos 6 meses iniciales. Si los resultados obtenidos no alcanzan a los ofrecidos inicialmente por TimeHunter, TimeHunter hará los esfuerzos correspondientes para mejorarlo durante el plazo de 1 mes para alcanzarlo.  
  2. Para los servicios de acompañamiento y seguimiento de cuentas, el cliente no podrá cancelar el servicio antes de los 12 meses de contratado; en el caso de que desee darlo de baja, deberá pagar el resto de meses para cumplir los 12 meses como mínimo del servicio. 
  3. Para los servicios adquiridos que requieren un seteo inicial que son cobrados al cliente, el cliente no podrá cancelar el servicio antes de este tiempo ya que se está financiando el desarrollo inicial en este plazo inicial. Aún así, si el cliente desea eliminarlo, deberá pagar el uso del servicio equivalente a los primeros 12 meses de uso.
  4. Posterior a este plazo, cualquier servicio que entregue TimeHunter, podrá ser cancelado con un aviso de 30 días previo a la fecha en que se desea que quede sin efecto, debido a los costos en que se incluyen por parte de TimeHunter que requieren recursos que son adquiridos con anticipación y no pueden ser cancelados de un día para otro, pagando por estos hasta cumplir los 30 días siguientes del aviso.

Condiciones de pago de los Servicios de TimeHunter asociados a PIPEDRIVE

Las condiciones de pago que se establecen y deben cumplirse en las cuales se ofrecen cualquiera de los otros servicios mencionado posteriormente, son las siguientes:

  • Los servicios recurrentes contratados serán facturados el primer día de cada mes por mes vencido de utilizado, según la fecha en que se comiencen a utilizar a través de los clientes.
  • Para los casos en que se tenga un pago inicial único definido inicialmente y se establezca cobrar por los servicios contratados con el fin de realizar los seteos y ajustes iniciales, será facturado anticipadamente y al momento de la contratación de estos.
  • El pago por parte de los clientes se realizará en forma CONTADO una vez se reciba la factura correspondiente.
  • En el caso de que el pago recurrente y mensual no se realice durante los 7 días seguidos después de que el cliente reciba la factura, TimeHunter informará al cliente para suspender el servicio correspondiente, por lo que en los casos en que corresponda, no podrá acceder a estos. Una vez que se restituya el pago, el servicio será restituido.